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2016-07-09

掌握「四两拨千斤」的回应技巧——讲述两个管理小故事

有许多 Facebook 上的朋友跟我反应,我过去发表的文章当中,多属于管理和实务经验的真实案例;但每篇文章读起来都比较生硬,需要反覆思考和消化。建议我不妨写些比较轻松的话题。

那么我就从善如流,把我过去三十多年专业经理人生涯所发生的真实小故事,写下来和大家分享。

Hewlett:让员工记得这里是最好的公司

1992 年初,我从美国加州搬到北京就任中国惠普总裁的新职务。不久就迎来了第一件大事。

时年接近 80 岁的惠普两位创办人之一 Hewlett 先生,参加了史丹佛大学同学举办的一个丝路之旅;他们远从美国来到北京,租了一辆专用火车车厢,从北京出发一路前往新疆。

借着他来到北京的时候,我邀请他到中国惠普总部来参观。由于知道 Hewlett 先生特别喜欢和员工见面交谈,因此我请人资安排,选择了各部门的代表大约二十人和他座谈。

当时,由于中国惠普是个合资公司,员工的工资不能和中方股东(也就是国有企业)的员工差距太大,而住房等福利又没有办法如中方股东的员工享受得那么好。因此员工的离职率非常高,超过 100%。

在座谈会当中,就有员工提出了这个问题,问 Hewlett 先生:公司留不住人才,离职率超过 100%,请问公司应该如何改善这个情况?

员工和我都心知肚明,员工期待的回答不外乎,公司应该大幅的提升工资,以便留住人才。

可是 Hewlett 先生的回答,却出乎我们所有人的预料。他说:

每一个员工离开惠普的原因都不尽相同,我们也无法留住所有的员工。但是我们一定要做到,即使员工离开了惠普,仍然认为惠普是最优秀的公司。

这段话对于自许身为专业经理人的我,印象非常深刻:我们或许无法留住所有的优秀人才,但是我们的责任就是要让惠普成为员工心目中最优秀的公司,即使离开了以后,还是会这样认为。

朱镕基答 AOL

1999 年正逢中国大陆建国五十周年,10 月 1 日特别在北京举行了阅兵大典。政府广邀各国的贵宾到北京参观,当然免不了要邀请世界五百强的 CEO。我当时担任德州仪器的亚洲区总裁,特别安排了当时的 CEO 兼董事长 Tom Engibus 先生来到北京,参加这个非常难得的盛会。

在阅兵大典的前一天,时任总理的朱镕基先生和二十几位全球五百强的 CEO 举行了座谈会。由于只限 CEO 参加,因此我没有办法陪同;事后我从 Tom 那边听到了他叙述座谈会当时的情况。

所有参与总理座谈会的 CEO 们都穿了正式的服装,唯有美国在线(America Online,AOL)的 CEO,也就是 Steve Case,穿着衬衫和牛仔裤与会;Tom 觉得非常的不合适。

对于 AOL 这家美国最早网络公司之一不是很清楚的朋友们,可以去 Google 一下它的历史和它的创办人 Steve Case,就会了解 AOL 和 Steve Case 在 1999 年有多么红。

AOL 在 1998 年收购了 CompuServe 和 ICQ、1999 年收购了 Netscape。年轻的一辈也许还听过 ICQ,但是应该有很多人没有听过 Netscape;简单地说,Netscape 就是最早被普遍使用的网页浏览器之一。

2000 年,如日中天的 AOL 宣布与传媒巨头时代华纳合并, 出资 1,640 亿美元收购后者;当时两家公司合起来的总市值高达 2,800 亿美元。是当时世界上市值最大的传媒公司。

AOL 当然不会放过中国大陆这个广大的市场,很早就开始在中国布局;因此 Steve Case 也被邀请参加了阅兵大典和总理座谈会。Steve Case 出席总理座谈会时,不仅以随意的服装流露出轻蔑和自大的态度,而且在座谈会中更不客气的直接质问朱镕基总理:

中国政府对于互联网和内容的严密监管,和对于本土互联网产业的保护,导致了 AOL 在中国无法像在美国一样的快速成长发展;这对于中国互联网用户来讲,也是不利的。希望总理先生能够对于互联网产业在中国的发展,采取更开放的态度。

朱镕基总理这样回答:

对于美国在线到中国来投资发展,中国政府表示欢迎;但是 Steve 先生是否要考虑先改公司名字?试想,如果一个中国互联网企业到美国去发展,名字叫做中国在线,那么美国的互联网用户会做什么感想?

这两个小故事,都有异曲同工之妙。我们在公开场合,经常会面临挑战和反对。这两位先生都是我非常尊敬的长者,他们都不直接回答这些意有所指的困难问题,也不会和提问者产生任何冲突和争执。反而趁着这个机会,宣扬他们的理念和价值观,四两拨千斤的回答了这些问题。

「Feel, Felt, Found」

我们或许没有这两位长者的智慧,但是在公开场合面临着反对意见(Objection),是有一些小技巧可以用来应付的。其中我最常使用的技巧就是「Feel, Felt, Found」。

当你在演讲、简报、或是会议发言的时候,有人发言或提问,公开反对你的意见,这个时候你可以使用这个技巧,避免冲突而且可以让对方比较容易的接受你的解释和理由。

你可以这么回答:

I know how you feel. In the past, I felt the same; but after xxx, I found…

翻译成中文就是:「我了解你的感觉,过去我也是这么认为。但是在 xxx 以后,我发现……。」

前面两句话非常重要,首先让对方觉得你充分了解他的感觉、想法、或是意见;他的想法并不奇怪,因为在过去,你的想法跟他一样。简单的几句话,就把你和对方在对立的角度,变成在同一阵线。

然后……的部分,就是让你开始解释或是更仔细阐述你的意见。

下次面临到这种场合的时候,朋友们不妨试试用这样一个回答的方式来应付。

后话

补充一下,在 2006 年 4 月 3 日, AOL 时代华纳公司正式宣布不再使用它的全名「America Online」,而被「AOL」取代;2009 年,AOL 正式宣布退出中国市场。

另外,2000 年美国在线和时代华纳合并完成后, Steve Case 担任 AOL 董事长;但好景不常,合并完成之后股价不停的下跌,在 2002 年市值蒸发掉了 1,000 亿美元。Steve Case 在 2003 年失去了董事长的职位,只担任董事;在 2006 年他连董事职务也辞去了。

AOL 在 2009 年重新分拆上市,但市值比起 2000 年的全盛时期蒸发掉了 98%。

题图:电影『华尔街之狼』

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