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2016-07-11

那些蠢蠢的聊天机器人,还有何用武之地

说到聊天机器人,你大概会想到那些不怎么聪明的陪聊伴侣或生活助理,刚开始,你饶有兴致的想对它们的智能程度进行一番「测试」,它们能回答你提出的简单问题,即使被调侃,也能反过来逗你开心。但经过反复的对话后,它们给出重复单调、索然无味的回复,似乎表明,你跟它之间,怎么也擦不出火花。

这些看起来用处不大的聊天机器人,却是各大巨头的必争之地,如苹果的 Sir,微软的小冰、Facebook Messenger、亚马逊的 Alex 等,而迟迟未入局的雅虎也在今年推出了三款不同的聊天机器人(分别侧重于社交分享、信息传递、娱乐)。

聊天机器人的应用形式

这如开篇所提到的,聊天机器人的作用不外乎是陪聊或充当个人助理。目前,聊天机器人的应用形式大概分为两类。

第一类为充当信使的聊天机器人。例如荷兰黄家航空公司在 Facebook messenger 上推出了一款机器人,客户只要在上面输入关键字,即可获取飞行积分号、登机牌、登机提醒和飞行状态等信息,还可以与虚拟客服进行对话,必要时,还会替你联系相关部门的工作人员。

在国内,类似的应用体现在阿里系的客服中,以及去年网易推出的「网易七鱼」全智能云客服产品,安装七鱼 SDK 后,不同领域的客服部门可接入针对性的对话数据,以应对庞大的客服工作量。

这类聊天机器人的特点是,它们是基于软件程序开发出来的,不会破坏应用程序的范式,但会改变应用程序的某些用户体验。

第二类聊天机器人是从根本上改变应用程序,通过迷糊应用程序和操作系统之间的界限来实现。

例如,亚马逊的 Alexa ,它的成功得益于 Echo 的应答协议,与客服类机器人不同,它相当于一体化虚拟助手。它像个贴身助手,时刻准备着被吩咐,回应你所提出的问题和要求。

Alexa 拥有与之相匹配的应用程序和应用程序集成,这些通常被人们称为「替代机器人」(sub-bots),这些替代机器人的作用在于,给 Alexa 增加新的功能,Alexa 公司有权决定是否增加该项新功能,比如 Alexa 接入 Uber 后,在你叫车时,Alexa 就会替你叫一辆 Uber,而不会在没被接入的滴滴平台中叫车。

聊天机器人其实没有你想象中的那么「笨」

基于机器学习、自然语言处理技术的聊天机器人总被人诟病,除了千篇一律的回答方式,上下文语义对接的不顺畅也是其中一个重要的原因。

大部分聊天机器人通过在与人类沟通的过程中,逐步积累起庞大的数据库。但仅仅这样是不够的,机器人的本质是帮助人类,如需要人类从始至终「调教」它,反而就增加了人类的工作量。

因此,除了数据库的支撑,聊天机器人还需要更多「智能」的体现,如数据的筛选能力(筛选有用信息,而不是照单全收)、和自升级能力(按照设计者的数据结构、算法做到了自学习,并且拥有了筛选能力后,自升级会成为下一个堡垒)。

去年,Facebook 人工智能研究院公布了一个用于语言理解的机器模型——记忆网路(memory network),这个模型能够将机器人学习的算法和工作记忆(working memory)结合在一起,使得聊天机器人能够在给定的语境中存储和检索信息。

前不久,Facebook 人工智能研究院在其发布的一篇论文中表示,将扩大记忆网络的工作范围,使得聊天机器人能更好的解读非结构化的数据源和像 Wiki 这样已发布的文档,不需每次给它的知识库增加特定的内容,这为聊天机器人在未来能够恢复各种开放性问题提供了无限可能。

这项「记忆网络」的方法使得聊天机器人不仅能存储相关的源数据,还能存储你提问过的问题和它给出的回答,这就意味着,在你的下一次提问时,他不会重复回答相同的内容,或像一个失忆者一样要求你再说一遍你已经说过的内容。

做到将机器学习的算法和情境记忆(contextual memory)结合在一起,并非只有 Facebook 这一家公司。此前,Google 的人工智能实验室 DeepMind 已经开发了一个类似的系统——「神经图灵机器」(Neural Turing Machine)系统。

聊天机器人又有哪些价值?

各大巨头都倾心倾力于聊天机器人的研究,即使目前的自然语言处理的技术尚未足够成熟,其未来价值可谓无可限量。除了替人类叫车、查天气、查菜谱、排忧解闷,聊天机器人还有更多的可能:

基于大数据的处理,为商业或个人提供定制化服务。聊天机器人通过对特定用户的数据收集和处理,逐步「熟知」用户的生活习惯和需求,这就趋向于将聊天机器人培养成一个懂人性的「个人助理」,你只要告诉它你要的是什么,它就能根据你的习惯和喜好完成任务。

应用程序的整合。聊天机器人的根据个人需求,调动「隐藏」在身后的 APP 应用,而 APP 相当于内容的提供者。就拿打车软件来说,用户在一款软件中找不到车辆的情况下,一般会辗转到另一个打车软件中,若使用聊天机器人,它甚至不需让用户动一根手指,就叫到了最近的车辆。

国际首席战略官组织 SVSG 认为,聊天机器人将在 5 年内颠覆人机交互的方式,并代替搜索引擎成为互联网的下一个入口。同时,随着科技的发展,聊天机器人的功能不再是单一的客服,而是将逐渐拓展到销售和市场领域(例如用户调研、开发潜在客户等)。


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