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2019-06-04

巨头早已瞄上的酒店语音服务入口,创业团队仍有机会 | 对话犀动科技

在当前的形势下,无论是投资人还是媒体,已经很难发现可以「改变世界」的大项目。

有些大公司在裁员,有些小公司在倒闭,toC 的企业马不停蹄的卖货赚钱,toB 的企业忙忙碌碌的打关系拉生意。当人们的关注点放到了核心用户体验和关键市场需求时,这个星球才开始回归到日常运行轨道,在匀速的自转和公转中,探寻可以让生活更加美好的惊喜。

这是一个从大公司里走出来的小项目。

去年 4 月,作为 Google Assistant 亚太与欧洲团队的主要负责人,沈书纬 Vic Shen(后文称 Vic)曾受邀出席深圳湾 WARE 2018 新硬件峰会首次公开 Google Assistant 近几年成长轨迹和规划,这也是 Google Assistant 以及他本人首次接受国内第三方邀请公开亮相。这之后,他也是少有公开亮相。

Vic 的打扮是一副标准 IT 男的形象,黑框眼镜、素色 T 恤、牛仔裤。在 Google 台湾团队的 6 年期间,曾参与 Chromecast,Google WiFi,Google Home 项目。在 Google 之前的 8 年里,Vic 曾就职于高通,担任芯片产品经理。

再听到 Vic 的消息时,他已经带着自己的创业项目,走南闯北的拓展市场了。去年底,Vic 携手来自高通、联发科、HTC 的团队成员创办了犀动(上海)智能科技有限公司(Aiello),坐标上海,开启了一段全新的创业旅程。

创业后的 Vic 着装没有变,神情没有变,说话语速也是一如既往的平稳,只是健谈了很多,完全没有了当初公关的限制。虽然做了老板,较以往要与许多客户打交道,但眼神中仍然透着谦虚和真诚。

我们的话题并没有扩散到舆论热点,而是聚焦在了他的创业项目本身,聊他对 toB 产品的理解,聊他对行业的看法,聊他做老板后的市场计划。

初看,这是怎样的一个创业项目?

Vic 的新公司犀动科技致力于在酒店住宿行业打造新一代的服务入口,并垂直深耕不断优化场景体验。

具体来说,犀动科技为酒店行业提供「软件-硬件-系统」的一体化解决方案,包括定制的硬件——触屏智能音箱,定制的系统——小犀管家,酒店内部的服务后台管理 SaaS 平台,以及外部 OTA 资源的集成。

硬件方面,采用了 5.5 寸高清屏幕,全音场双声道立体声,可实现稳定通讯、智能配网、智能客控。

系统方面,小犀管家可以实现 24x7 全天候的智能语音交互,率先支持同时多语义识别,同时支持多轮对话以及双语并发。

与市面同类型的单一解决方案不同,犀动科技实现了前端(语音入口、硬件)与后端(酒店服务管理后台)的打通,形成了一个完整的服务闭环,真正意义上做到提高酒店运营效率、提升酒店住客体验。

巨头当前,在语音 AI 的细分市场,为什么首先选择了酒店行业?

我们从项目的介绍可以看出,与大多数创业者一样,Vic 选择了与其过去工作经验贴合的创业项目,而从细分垂直领域切入,又避免了与大公司正面竞争。

「为什么创业?为什么选择酒店行业创业?」我们用了这样一个通俗的暖场提问,正式开启了这次采访。

Vic 给出的回答与我们的观察还是有很多共识的。近年来,国内各大巨头已经通过智能音箱这一硬件载体,敲开了语音智能这个入口,但他们还是将绝大部分的精力,放在了「如何占领更大的 toC 市场份额」上。

至于 toB 领域,巨头还处在试水阶段,尽管品牌联合的消息频出,但落地的声音并不那么铿锵有力。细分市场、尤其是 toB 领域的细分市场,对于新创团队来说,才是机会所在。

△ 智能音箱的「先驱」亚马逊,很早就将 Echo 智能音箱从家庭延展到酒店场景

尽管 Vic 的团队并没有资深的酒店行业背景,但对于酒店行业的理解却是独到又深刻。Vic 介绍说,语音智能市场在智慧酒店行业的应用,最常见的是智能客控系统。结合 IoT 功能的智能客控系统主要用于开/关灯、空调、电视等基本服务。经过这么多年互联网巨头的市场教育,酒店业对此方案已经有了普遍较高的接受意愿,并且已经下探到 400 元左右房价水平的客房中。

在这个行业市场,互联网巨头们更多的提供语音入口、智能客控系统。而犀动科技则看到了另外一块属于他们的机会——即打造完整的酒店业客房服务的闭环,从语音入口到酒店 SaaS 平台,提供酒店客房的语音系统、酒店问询等一系列服务,并走深耕、定制化路线。

这不仅仅是一个「触屏智能音箱」,更是一个语音系统 + 酒店 SaaS 平台,犀动科技如何打造酒店服务闭环?

这个项目有什么特点呢?据 Vic 介绍,犀动科技提供的产品和方案解决了酒店在效率、后台系统缺失等方面的痛点,主要有以下三方面的亮点:

第一个方面,犀动科技打造了 AI 客服系统「小犀管家」,集成在一个「触屏智能音箱」中,作为新的连接房客与酒店的服务入口,替代了传统客房电话服务模式。

过去透过传统座机电话获取服务的方式,往往需要酒店经过 3~4 道的人工转接,才最终将房客需求送达最终的执行者。而 AI 客服系统省去人工时间的同时,能够迅速将指令送达,从何让服务高效触达。

以送水为例,当房客提出「送水」的需求,经过「小犀管家」将语音需求自动转为系统发送通知-该楼层接单、送水-确认送达-评比通知酒店管理人员」即可完成这个服务过程。

此外,在酒店、长租公寓中,相对传统座机、APP、小程序这列被动的需求请求,AI 语音客服具有更符合人性、不受时间限制、便利的优势。

第二个方面,犀动科技在后端提供的酒店 SaaS 平台能让酒店提高服务的效率。

通过平台,酒店能系统了解酒店员工的效率、不同时间点房客的需求以及顾客投诉、房客对于本次入住的满意度、房客的预定身份识别等一系列的信息,并加以合理的信息处理,从而进一步改进酒店运营管理工作,提供服务效率。

第三个方面,犀动科技在人机对话方面,做了很多契合酒店服务的场景的打磨。

在语音转文字(ASR)方面,犀动科技采取的是目前最先进的深度神经网络所训练的模型,具备在音频输入端的降噪处理能力之外,也能提供多种语言的辨识能力。针对酒店的各种实际应用场景,也提供对应的客制化需求,以加强各领域专有名词的辨识能力。

在自然语意理解(NLP)技术方面,犀动科技则采用了现今数量最为庞大的无监督式数据集为基底,针对各个场景下的应用内容来迭代并微调每个字词所代表的辞意向量,并使用双向长短期记忆网络以及树状机率模型来做关键词的撷取。

犀动科技率先支持的多语义识别,其技术原理是采用了堆栈式双向长短期记忆神经网络以及编/译码器的组合,并根据实际场景下的应用模式引入注意力机制,可以达到在一句话中分析用户多个意图的可能性。

同时,小犀管家的解决方案中,还支持多轮对话、双语并发,均由犀动科技自主开发。

「从拾音、唤醒到交互的流畅度、再到网络问题,我们都经过了反复打磨,希望有更好的用户体验,帮助使用者习惯使用语音。」

为触屏设备开发语音系统并不是一家创业公司能驾驭得好的事情。Vic 解释坚持自己做技术的原因,「我们希望提供完整的语音技术闭环,尤其针对酒店这一垂直应用场景,语料的训练方式跟消费端(通用)的并不完全相同,不同的训练方式得到的效果也不同,而供应商提供的方案往往没能达到我们的要求。」

即便在小范围与第三方技术方案合作时,犀动科技会着重考虑方案与自身系统集成是否足够紧密,功能是否有扩张性,目前犀动科技语音识别系统中的前端处理专有名词即与第三方协作开发。

这不是简单的与巨头比拼大市场,在垂直深耕的细分市场,犀动科技如何走出差异化?

在 Vic 看来,犀动科技的商业模式与巨头以及其他友商的有着本质的区别。

对于巨头来说,落地酒店行业更多的是扩宽人工智能语音的入口。另外其他友商的模式主要还是兜售软件方案或硬件方案。

犀动科技要做的一个酒店行业的智能语音系统 + AI 数字化平台,语音在其中主要扮演入口的角色。

至于小犀管家上的一块屏幕,犀动科技把他定义为垂直酒店行业的分众传媒。目前,小犀管家为酒店提供到店后的服务,除了智能客控、问询、客房服务、办理退房续住、内部服务推广之外。随着酒店与旅游业的结合更加紧密,还整合周边的 OTA 资源,包括旅游推荐、景点门票、餐厅预定等衍生服务,成为商户服务的出口。

Vic 认为,不管是涉及酒店问询、访客服务的语音系统,还是酒店 SaaS 平台,都需要不断的垂直深耕,同时也需要定制化。

硬件+软件+系统,Google 的产品思维帮了忙~

犀动科技的核心团队不大,分担着技术研发和产品销售两类工作。当我们谈到公司的 style 时,Vic 更倾向于将犀动科技描述为一家产品驱动型公司。

Vic 表示,虽然团队大部分偏技术,但他们的最终目标是把对的产品打磨出来。他始终相信,消费者往往能负担得起「对」的产品,只要将产品做对了,能用在对的地方,消费者自然会愿意使用这个产品。消费者只有负担不起「不对」的产品,而不是「贵」的产品。

Vic 坦言,这些「产品思维」很大程度上受益于 Google。这得益于过去在 Google 工作中学到的一切,尤其是帮助他建立了一个完整的「产品思维」体系。

拿 Google Assistant 举例:作为一个开放系统,Google Assistant 一直展开与第三方之间的合作,从产品定义、规格到产品落地,不仅仅输出硬件、软件包、云端方案,更重要的是,从使用者的角度出发,形成产品-使用者-系统-云端的完整闭环。

类似的,犀动科技的「产品」也遵循了「硬件-软件-系统」的理念,并从一开始就把「从用户的角度出发」融入到产品设计中。

那么,现在服务落地的情况怎么样了?

犀动科技产品商业落地的模式主要分为两种:一种是租赁,另一种是买断的形式。另外所提供的 SaaS 平台视对方需求收取服务费用,在租赁模式中,服务费用平摊至每月租金当中,在买断模式中,酒店客户也同样需要按月支付费用,但价格相对便宜。

商业化进展情况方面,犀动科技已经与上海数家酒店就产品、服务方案达成了合作落地,其中不乏行业 Top 10、四星级以上的酒店。Vic 向深圳湾透露,公司的第一个商业落地预计在今年的 8 月份。

Vic 表示,从他接触市场的情况来看,酒店也希望利用 AI 这个工具来提升酒店的管理运营效率,也都对这他们的业务表示了欢迎,以至于产品落地的时间要比他们当初预计的还要早。

至于公司的愿景,犀动科技期望透过语音——这个比任何按键都更自然的人机交互模式,让 AI 智能不再只是虚幻浮夸的新科技,而是扎扎实实实现酒店和旅游产业智能革命,创造新世代的产业样貌。

扎扎实实,这是另一种「改变世界」的创业观。


微信号:shenzhenware

主笔、编辑:大林 / 深圳湾

审校:陈壹零 / 深圳湾

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