今日凌晨，为期三天的 Google Cloud Next 18 在美国旧金山拉开帷幕。在大会最后一个 keynote 环节，李飞飞教授登台介绍了 Google Cloud AI 的最新进展：一是在 Google 的傻瓜式机器学习工具 Cloud AutoML 在原有的 AutoML Vision（图像训练）基础上，增加 AutoML Natural Language 和 AutoML Translation 两项工具，分别在自定义文本和语言翻译领域为用户提供自定义训练模型的服务。二是推出面向客服领域的行业解决方案 Contact Center AI。这也是李飞飞和李佳这对「佳飞🐱」组合加入 Google Cloud 一年多以来，披荆斩棘带领团队交出的一份里程碑式的答卷。

相信大家对一个多月前出现在 Google I/O 大会上的打电话 Duplex AI还记忆尤新。Duplex AI 能精准理解来电客户意图并自然衔接对话的能力足够以假乱真，跟目前我们接触到的只会读固定句式、抓取关键字的机械式 AI 客服有着天壤之别。

而 Contact Center AI 可以说是 Duplex 的兄弟产品，两者运用了许多相同的底层组件，但有不同产品构成和目标。

李飞飞宣布，Contact Center AI 已通过图灵测试，并可以正式投入商用。现场展示了 AI 如何在电话语音沟通过程中帮助用户处理退货事宜，并怎样在后续的人工客服中发挥作用。

根据现场的视频演示，在接到 eBay 买家的来电后，Contact Center AI 会调取订单并理解用户意图，就买家因鞋码不合适要办理退货事宜进行顺畅的沟通，并在信息逐一得到确认后表示会将处理结果以 email 的形式发送至用户邮箱。

一般情况下，以往的机器人客服会结束这轮咨询服务，而 Contact Center AI 却不忘试图给电商平台制造新的销售机会，反问一句「需不需要让 eBay 专家给出合适尺寸的鞋款建议」，并在征得用户同意后转接到人工服务后台。

Contact Center AI 也并未结束它的工作，而是转至幕后——根据库存后台迅速筛选关键信息和内容，为人工客服提供回答建议和相关商品信息，同时将人工客服和用户的对话实时转换成文本显示在桌面上。

也就是说，Contact Center AI 不仅为客服挡住大量繁琐的咨询服务，还帮助客服更好的服务用户，提升工作效率。

自 Google I/O 大会后，Duplex 曾引发广泛的争议和讨论，比如担心 AI 糊弄人类、传播假消息等，因此给社会带来不稳定因素。但无论如何，对于一天 24 小时内需要接上百通的电话的商户而言，这样的客服 AI 能帮上不少忙，而对于用户而言，这样的 AI 交互体验，也远比目前带机械音的客服机器人要好很多。人工智能客服也是时候进行新一轮的技术革新。