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2015-07-21

标榜智慧酒店前,请先理解你的顾客是谁 | 桔子水晶入住体验

一段时间,有几位朋友通过不同的渠道找到我,谈到他们有在筹划智慧酒店的想法,兴致勃勃。对现有酒店最典型的「革新」就是安装智能门锁(手机替代门卡开门锁),智能灯泡(手机替代开关控制开灯关灯和灯光颜色),智能音响(手机控制音响想听什么就是什么),智能睡眠监控(了解睡得好不好并把睡眠状况传递给远方关心的家人)。再进一步,有根据客人的注册信息,了解客人的用户画像,从而定制情境灯光,定制情境音乐,甚至定制 LED 祝福语,客人推开门,就可以有定制化的「惊喜」。

未被满足的刚需

这周末在大梅沙开会,住进了一家还不错的海景酒店。为什么说不错呢,我直接上图好了。

当然,夏日海边度假旺季,酒店一晚的住宿费也不菲。

半夜 12 点,iPhone 没电了需要紧急求救,得知酒店提供各种手机的充电器和 USB 数据线。满心欢喜!

我拨打了客房服务电话,请他们送一条数据线过来。等了半个小时,又一通电话催过后,服务员才来敲门,径直走进我的房间,拿着一大兜子的数据线,让我逐个试,能充了,她才离开。

我看了一眼她给我的数据线,就知道不是苹果官方 MFI 认证的,手机根本充不进去电。我问她,为什么你们酒店不买官方正牌的数据线?她说,官方的要 80 块一条,老板说太贵了。

考虑到太晚了我就没有继续谈话,继续尝试不同的数据线,担惊受怕的直到找到一支被 iPhone 认的数据线。就算解决了问题了吧,就算我的需求被满足了吧,就算这样的体验不尽满意也忍了吧。

其实我想说:

首先,客人希望给手机充电的刚需,并没有被解决。

其次,酒店已经意识到酒店客人充电是普遍存在的问题(不然不会拿着一兜子的充电器),但是普遍和共性的问题却没有得到酒店高层的重视。没有为每一个房间准备一条充电线是失误之一,买没有被官方认证的数据线则是更大的失误,甚至是过错。单单买山寨数据线这一点,就完全不能和酒店的殊荣相匹配。


上个月出差去北京,睡了桔子水晶酒店。说来竟然是第一次。早听说桔子的老板有想法,进了房间还是惊艳了一番。

没有人喜欢塑料花,真实才动人

门卡一插,发现酒店的灯光是特别的玫瑰色。放下行李,首先映入眼帘的是桌子上这只游泳的金鱼,金鱼卡通形象的欢迎卡,以及卡片上温暖特别的文字:

噢!欢迎你年轻人!我叫 … 有你陪我这几天都不会觉得孤单。你会玩魔方吗?你要是能对上三面,我请你去前台喝呗现磨咖啡。
忘记说了,我正在减肥,有专人负责我的饮食,你知道我老是比较馋,吃多了会生病的,如果你发现我身体不好,麻烦你帮我打电话「9」帮我叫医生。
好了,我们是说会儿话呢?还是玩会儿魔方?

这样的设计引发了我静下来认真的观察与阅读,有如我在聆听酒店的主人与我的对话。

用「你」替换了假装是尊敬的「您」,用「年轻人」替换了容易产生距离感的「尊贵的客人」,用卡通小金鱼形象替换了酒店行政总裁的冰冷的签名,用「有你陪我这几天都不会觉得孤单」替换了「续住有好礼」这样生硬的促销。

如果你在酒店看到类似「禁止躺在床上吸烟」的话你会怎样想?那么一定是有人已经这样做了。那如何避免问题发生呢?是的,通常的做法是禁止,但是更聪明的做法是「温柔的拒绝」。比如上文小金鱼「减肥」这一段。

对于社区用户交互的设计,最好的办法是游戏化体验。你以为那个魔方是酒店随便摆放的一个玩具吗?它在激发你与酒店发生交互,与前台去对话。

交互的基础是信任关系的建立。通过以上设计,酒店与客人之间也就建立了社区用户的信任关系,用户更加愿意去参与交互。

有温度的设计

还记得我说一进门是玫瑰色的灯光吗?我很好奇这种玫瑰色的灯光,于是就开始寻找控制光源的开关。在床头的两侧柜子,我发现了这个触摸式的开关。几种情境,几种空间,随意随心调换。

枕头上,放着一颗巧克力。如果没有这个主体,我的视觉不会特意挪到枕头上去,也就不会发现,灯光洒在白色枕套和床单上的真实色彩。这种白色棉布反射出来的玫瑰色的光,激发了再次触摸各种灯光按键,体验不同色彩的变化。

真的不需要手机控制诶,按键作为灯光开关是多么自然的一件事情。

如果你了解年轻人,你应该知道,音箱比电视重要

那么手机做什么用呢?看这里!因为我是「年轻人」,所以我能一眼辨别,它是一款蓝牙音箱。

太酷了!

蓝牙配对后,我选择了我爱听的音乐。

我沉浸在音乐和灯光下。

如果你了解年轻人,你应该知道,为数码设备补充能量是刚需

作为互联网人士,一进房间就为各种数码设备充电是再正常不过的事情了。当我看到酒店的插线板上竟然有 USB 接口,充电器没带也不怕,我兴奋的感慨酒店主人怎么这么了解我们「年轻人」的需要呢?

如果充电器忘记了,连数据线也忘记了,怎么办?酒店竟然神奇般的为你准备了充电数据线,竟然神奇般的是 iOS & Android 双头数据线!

这个老板太懂他的用户啦!

用户体验的核心是为谁设计

无印良品的设计总监原研哉说过:设计的原点不是产品,而是人 — 创造出用着顺手的东西,创造出良好的生活环境,并由此感受到生活的喜悦。

在我们碰到你的用户是谁的问题的时候,往往会出现这样的用户定义:20~45 岁白领阶层,或者再细分为儿童群体、老人群体、女性群体。我们真的理解我们的目标用户是谁?真的理解他们需要什么吗?

我们「深圳湾」团队所办公的场所是一个写字楼群,腾讯整个互娱事业群都在那里,还有几千家中小企业,每天有几万辆车进出停车场。在这个商业或创业人士聚集办公和商业活动的地方,写字楼中间巨大的液晶屏里,竟然还打出类似这样的广告「带着你的娃娃来参加**活动,秀出娃娃的照片,赢得大奖」。我不知道广告主和地产商或者物业机构有什么关系,才可以如此轻而易举的在这里打出这样的广告,而不用去思考他的目标用户是否在这里?!

在标榜智慧之前,请先理解你的目标用户是谁,他们的需求是什么。满足别人不能满足的需求,解决别人不能解决的痛点,或者提供别人不能提供的体验,那么你提供的产品或体验,就能让他获得喜悦。

本文系「深圳湾」团队原创,转载请注明作者和出处。

A4
Ethan 2015-07-23 13:22

非常智能化的酒店,考虑到了消费者各个层面。 O2智能云音响 :www.o2fun.com 一款年轻人喜爱,极致简单易用,又有乐趣的音响。

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