一段时间，有几位朋友通过不同的渠道找到我，谈到他们有在筹划智慧酒店的想法，兴致勃勃。对现有酒店最典型的「革新」就是安装智能门锁（手机替代门卡开门锁），智能灯泡（手机替代开关控制开灯关灯和灯光颜色），智能音响（手机控制音响想听什么就是什么），智能睡眠监控（了解睡得好不好并把睡眠状况传递给远方关心的家人）。再进一步，有根据客人的注册信息，了解客人的用户画像，从而定制情境灯光，定制情境音乐，甚至定制 LED 祝福语，客人推开门，就可以有定制化的「惊喜」。

未被满足的刚需

这周末在大梅沙开会，住进了一家还不错的海景酒店。为什么说不错呢，我直接上图好了。

当然，夏日海边度假旺季，酒店一晚的住宿费也不菲。

半夜 12 点，iPhone 没电了需要紧急求救，得知酒店提供各种手机的充电器和 USB 数据线。满心欢喜！

我拨打了客房服务电话，请他们送一条数据线过来。等了半个小时，又一通电话催过后，服务员才来敲门，径直走进我的房间，拿着一大兜子的数据线，让我逐个试，能充了，她才离开。

我看了一眼她给我的数据线，就知道不是苹果官方 MFI 认证的，手机根本充不进去电。我问她，为什么你们酒店不买官方正牌的数据线？她说，官方的要 80 块一条，老板说太贵了。

考虑到太晚了我就没有继续谈话，继续尝试不同的数据线，担惊受怕的直到找到一支被 iPhone 认的数据线。就算解决了问题了吧，就算我的需求被满足了吧，就算这样的体验不尽满意也忍了吧。

其实我想说：

首先，客人希望给手机充电的刚需，并没有被解决。

其次，酒店已经意识到酒店客人充电是普遍存在的问题（不然不会拿着一兜子的充电器），但是普遍和共性的问题却没有得到酒店高层的重视。没有为每一个房间准备一条充电线是失误之一，买没有被官方认证的数据线则是更大的失误，甚至是过错。单单买山寨数据线这一点，就完全不能和酒店的殊荣相匹配。

上个月出差去北京，睡了桔子水晶酒店。说来竟然是第一次。早听说桔子的老板有想法，进了房间还是惊艳了一番。

没有人喜欢塑料花，真实才动人

门卡一插，发现酒店的灯光是特别的玫瑰色。放下行李，首先映入眼帘的是桌子上这只游泳的金鱼，金鱼卡通形象的欢迎卡，以及卡片上温暖特别的文字：

噢！欢迎你年轻人！我叫 … 有你陪我这几天都不会觉得孤单。你会玩魔方吗？你要是能对上三面，我请你去前台喝呗现磨咖啡。
忘记说了，我正在减肥，有专人负责我的饮食，你知道我老是比较馋，吃多了会生病的，如果你发现我身体不好，麻烦你帮我打电话「9」帮我叫医生。
好了，我们是说会儿话呢？还是玩会儿魔方？

这样的设计引发了我静下来认真的观察与阅读，有如我在聆听酒店的主人与我的对话。

用「你」替换了假装是尊敬的「您」，用「年轻人」替换了容易产生距离感的「尊贵的客人」，用卡通小金鱼形象替换了酒店行政总裁的冰冷的签名，用「有你陪我这几天都不会觉得孤单」替换了「续住有好礼」这样生硬的促销。

如果你在酒店看到类似「禁止躺在床上吸烟」的话你会怎样想？那么一定是有人已经这样做了。那如何避免问题发生呢？是的，通常的做法是禁止，但是更聪明的做法是「温柔的拒绝」。比如上文小金鱼「减肥」这一段。

对于社区用户交互的设计，最好的办法是游戏化体验。你以为那个魔方是酒店随便摆放的一个玩具吗？它在激发你与酒店发生交互，与前台去对话。

交互的基础是信任关系的建立。通过以上设计，酒店与客人之间也就建立了社区用户的信任关系，用户更加愿意去参与交互。

有温度的设计

还记得我说一进门是玫瑰色的灯光吗？我很好奇这种玫瑰色的灯光，于是就开始寻找控制光源的开关。在床头的两侧柜子，我发现了这个触摸式的开关。几种情境，几种空间，随意随心调换。

枕头上，放着一颗巧克力。如果没有这个主体，我的视觉不会特意挪到枕头上去，也就不会发现，灯光洒在白色枕套和床单上的真实色彩。这种白色棉布反射出来的玫瑰色的光，激发了再次触摸各种灯光按键，体验不同色彩的变化。

真的不需要手机控制诶，按键作为灯光开关是多么自然的一件事情。

如果你了解年轻人，你应该知道，音箱比电视重要

那么手机做什么用呢？看这里！因为我是「年轻人」，所以我能一眼辨别，它是一款蓝牙音箱。

太酷了！

蓝牙配对后，我选择了我爱听的音乐。

我沉浸在音乐和灯光下。

如果你了解年轻人，你应该知道，为数码设备补充能量是刚需

作为互联网人士，一进房间就为各种数码设备充电是再正常不过的事情了。当我看到酒店的插线板上竟然有 USB 接口，充电器没带也不怕，我兴奋的感慨酒店主人怎么这么了解我们「年轻人」的需要呢？

如果充电器忘记了，连数据线也忘记了，怎么办？酒店竟然神奇般的为你准备了充电数据线，竟然神奇般的是 iOS & Android 双头数据线！

这个老板太懂他的用户啦！

用户体验的核心是为谁设计

无印良品的设计总监原研哉说过：设计的原点不是产品，而是人 — 创造出用着顺手的东西，创造出良好的生活环境，并由此感受到生活的喜悦。

在我们碰到你的用户是谁的问题的时候，往往会出现这样的用户定义：20~45 岁白领阶层，或者再细分为儿童群体、老人群体、女性群体。我们真的理解我们的目标用户是谁？真的理解他们需要什么吗？

我们「深圳湾」团队所办公的场所是一个写字楼群，腾讯整个互娱事业群都在那里，还有几千家中小企业，每天有几万辆车进出停车场。在这个商业或创业人士聚集办公和商业活动的地方，写字楼中间巨大的液晶屏里，竟然还打出类似这样的广告「带着你的娃娃来参加**活动，秀出娃娃的照片，赢得大奖」。我不知道广告主和地产商或者物业机构有什么关系，才可以如此轻而易举的在这里打出这样的广告，而不用去思考他的目标用户是否在这里？！

在标榜智慧之前，请先理解你的目标用户是谁，他们的需求是什么。满足别人不能满足的需求，解决别人不能解决的痛点，或者提供别人不能提供的体验，那么你提供的产品或体验，就能让他获得喜悦。

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