如今社会被很多人称作：一个看脸的时代。对于美，每个人都有着自己的追求。因为一帮爱美和健康的小伙伴，T&F 特成立了兴趣小组：T&F美容群。美容群里也是所有群组中女生占有率最高的群... 美容群里更是高手如云，有资深爱美人士、美容院老板、医疗健康专家... 定期也会组织相关专业话题讨论，今天就一起看看美容群的小伙伴们对于美容，医疗的讨论吧！

去美容院大家渴望得到怎样的服务和产品？ 

@陈亮
所有服务业目前都处于被移动互联网冲击的前夜，但是这股冲击是否如销售型企业被冲击的那么厉害，则尚未可知。电商冲击了实体商业，从而造成关铺潮，无形中未来有可能降低商铺租金，从而引入更多实体体验店，从美容美发会所的角度看，反倒是竞争对手会增加了。 

目前的美容美发业，基本赚的就是信息不对称的钱，而互联网时代，信息的扁平化让价格更加透明，而此时产品的差异化、服务等等就至关重要。如果要在美容院做护肤保养、养生 SPA，大家渴望得到怎样的服务和产品？

@萨哈拉
觉得自己老了，钱包里的钱还有一点点，产品至少不会伤到自己，最好有点效果。

@Miranda
对于护肤保养、养生SPA，产品、环境、手法、价格都是需要考虑的因素， SPA 馆的环境、视觉语言、美容床的大小跟舒适度都很重要。

@南
就美容服务方面，我觉得主要是要增加产品和服务的附加价值，让客户觉得买的有道理、买的很贴心、买的很划算、买的很爽。常常听到一些美容产业的从业者说，自己做的是高端产品、高端品牌。但是除了装潢、包装很高端、收費很高端，我实在沒有看到在服务和产品內容上跟其它同业有何差异。 

不要把服务的过程当销售的过程来做设计，专注于服务的品质、提升服务的价值才是真。

@荊棘鳥
对于美容机构，舒适的环境（不一定奢华），温和而有效的产品（不一定昂貴），贴心的服务（语言目光等），专业的技法和建议（可以超越产品本身的健康美容建议），这些缺一不可。很难想像一個女性会持续选择一个只有好环境沒有效果的或者即便产品好但环境不适的机构或者过程中除了推销还是推销产品的机构。

产品价值，包含了除了产品本身品质之外的增值部分，所谓服务增值。高价值才能给用户超越预期的体验。
 

就以上讨论，有些问题，值得提出来强，那就是用户需求。怎样了解客户的需求？美容院怎么知道所掌握的用户需求是用户真正的需求？
 

 

@宇奇
如果提供个性化定制化的服务，这两个问题需要注意；如果提供标准化的服务，就不用管。如果用传统的方式进行所谓的定制化服务，那样的会平添产品的困难（时间、精力），也就是成本增加。如果能够有一种方法，可以简单准确的得到真实需求，而且不用增加太多的成本，这才应该尝试。如果是在做产品，可量产化重复性的产品，而不是用生命在雕刻一件作品。 

服务应该也是标准化，可量产化的。比如说用互联网做反馈，可以不用第一时间回复客户，集中时间统一回复。而且也可以用人工智能来回复一些保准的问题，如 “怎样开机”，还可以用数据来分析这些回馈，得出我们产品潜在的问题。传统的做法是：请一群客服进行回复。最后的效果可能还不如机器效率高。 

产品都是训练出来的，包括硬件和软件，都比较像人，需要不断的训练，让它们变得标准化、稳定。而造物的人，迟早也要训练起来。当然，动作可以标准化，脑和心还是要有人性的，否则人的潜能就无法体现出来了。

@南
对于用户需求的把握感觉这就是服务和产品之所以难以比较的地方，产品可以被标准化，被大量复制。服务的接入点终归在人，但是像笑容的角度、鞠躬的姿势、按摩手法的轻重，这些就无法被标准化。

@赫曦
服务的受众最关注的还是产品的本身，当然产品包括 TA 所期待的效果以及整体服务。做产品的人一定希冀用最标准化的模式，收取市场的回馈；而最终客户端却希望用差别服务体现区分。不同角度而已，但是如果用互联网将末端信息回收，减少做产品差异化，就是效益了。

@BC
从商业化的角度来看，过于强调客制化从 80/20 理论而言，是服务金字塔顶端的人，他们不计成本，但提供服务者的 band width 也有限。要服务 80% 的人，商品化，量产化，标准化是某种程度上的必要。当然，在提供商品服务的時候，最后还是要回归人性真善美的态度。

怎样的产品或者服务能够被定义为高端？
 

 

@南
我觉得客户提出要求在相应提供服务只能称作合格，客户未提出要求而我们去挖掘出的需求并满足之，才是高端。所以挖掘需求，才是创造差异化的关键。

@赫曦
如论服务：细致入微、体贴入微、奢华舒适，按求供需，应称之为高端吧；若论美容产品：安全、有效，能全方位解决需求或很大程度改善现状的产品，应称其高端吧。

@BC
在资本市场刻意区隔出来的。因为市场上有所谓的金字塔上端的人们他们想享受到和别人不一样的东西！有需求就有供给。实际上，不一定越贵的就越发好，适合自己的最重要！

市场经济有一股隐形消費者需求，是市调看不到的，需要智慧创意者去挖掘出。 2007 年 iPhone，根据市场调查当时智能手机只占市场份额的不到10%，没有人会用智能手机。 是乔布斯改变了用户习惯，乔布斯没有进行市场调查，但他用他的观察力和执着改变了世界。

如何解决客户投诉，并尽可能降低商誉上的损害？

@陈亮
客户投诉是不可避免的，因为每个人的需求点都不一样。我个人想去的方向就是我有我的特点，由客户来选择，你喜欢这种风格才来，而不要造成预期心态与实际不相对应，事先的沟通准备需要更到位些。

@南 
做服务业，口碑是重要的关键。如何解決客户投诉，并尽可能降低商誉上的损害非常重要。医疗和其它产业，就我感觉还是不太一样。鉴于当前的医疗大环境（医患关系紧张），我们常常要去分辨对方到底是真的投诉，还是「职业医闹」。所以在处理这种投诉时，常常防卫心态极严。 

事先沟通是理想状态，无法完全避免客诉事件。或者说，怎样的道歉或补偿能让作为消费者的您满意？客诉的意见有效性和态度的坚决，绝对要比问卷调查、服务质量表的可靠度高多了！即便它是负面的！

@赫曦
客诉还是需要一个厘清的过程，如果是医闹，如果是钓鱼，一些特殊手段还是需要的；如果是真正的消费者也需要分两种类型：一种是通情达理，一种是过度要求。这两类客人都需要真诚面对，理性沟通，只是处理方式却不能一样。过度需求的消费者，要在博弈中尽量补偿她，避免她成为医闹。理性消费者按照常理和流程处理，用真诚打动她，用实际行动（补救措施）弥补她，相信会再次赢得她的芳心。

@南
处理客诉的流程是一个重要的议题，如何化危机为转机是关键。客户投诉无门，问题未获解决，那他只能通过其它管道（网络散布差评、法律途径）获得心境的平复；相反地，良好的解決了客诉事件，会让客户对品牌忠诚度进一步提升。非常喜欢这个比喻「再次贏得她的芳心」，企业和客户犹如一对情侣，经历风雨，感情愈久弥坚！
 

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